Организация на обслужването бюро - това на руски език
Аз трябва да кажа, че изграждането на методологията ITIL за услуги по техническа поддръжка (и други подобни), вече се счита за в де факто стандарт. ITIL - библиотека, която описва най-добрите практики, използвани по метода на оперативните поделения или фирми, занимаващи се с предоставяне на информация в областта на уики технологични услуги. Ето защо, тя ще има разговор по отношение на препоръките на ITIL.
Да започнем с това, ние трябва да разберем най-често срещаните определения.
Сервиз - е ИТ услугите, предоставяни от едно или повече клиенти от IT Service.
Самата услуга не е хомогенна, тя е почти винаги на базата на други ИТ услуги. Например, Интернет достъп - е услуга, която съдържа (добре, или в употреба) и мрежата (LAN) на компанията, както и мрежово оборудване и сървъри и, разбира се, на компютъра, който е и служба. Въпреки това, всички тези междинни продукти, инфраструктурни услуги, клиентите слаб интерес. Те се интересуват от услугата като краен услуга.
Подкрепа (подкрепа за ИТ услугите), също е услуга.
Доставчиците на услуги, като правило, е ИТ отдел.
Обслужване на клиенти са други (не-ИТ) отдели в рамките на компанията, които консумират по-услуги.
SLA (Ниво Agerrment услуги, споразумение за нивото на обслужване) - Споразумение между ИТ-услуги и Клиента. Този документ описва Услугата, документи Цели за ниво на обслужване, показва зоната на отговорност на страните: доставчикът на ИТ услуги за клиента.
Service Desk - Отделът или услугата, която е единна точка за контакт за клиента за услуга, предоставена от услугата и поддържане на тези услуги, въз основа на споразуменията, постигнати с клиента.
Основните цели на Service Desk-Service:
Първо. Необходимо е да се определи вида на услугата Service Desk, че е така, какви функционални групи работници и служители ще присъства в техническата поддръжка, и които задълженията ще се представят те, как те ще си взаимодействат един с друг, и така нататък.
Видове обслужване Service Desk-:
В този вид услуга организация в подкрепа на "първа линия" носи не само на рецепцията и разпространението на приложения, но също така директно да участват в тяхното решаване. Смята се, че на първия ред трябва да бъде позволено 70% -80% от обаждания. Обикновено, на първа линия на работника или служителя в този случай - общопрактикуващ.
Този вид помощ е неразделна подход - всички експерти работят "в съответствие".
За да се формализира допълнително точно какви услуги и какви възможности, предоставяни от доставчици (IT-отдел), е необходимо да се идентифицират в списъка на услуги (Service каталог, каталог на продукцията), който (IT-отдел) са готови да предоставят. В условията на пълна несигурност, този проблем логически разделена на две подзадачи. Първо - Опишете IT-инфраструктурата. Това означава, че картата на мрежата схема, която ще съдържа информация за оборудването на мрежата, сървърите и основните свойства на тези сървъри. Вторият - да се разбере, за които има определен сървър, който функции изпълнява, който използва своите ресурси.
Услуги са най-добре разделени на групи от по подобен, в определена посока. Трябва да се разбере какви опции има най-услугите. Не е задължително всички тях се опише, защото трябва да сме единствените, които ще влязат в SLA, което означава, че тези, които можем да контролираме - ако не се промени, а след това най-малко целенасочена мярка.
Отклонение, колеги. Въпреки факта, че изглежда, че няма нужда да се измери, ако не може да повлияе на измерения резултат, самият резултат може да служи като мотиватор за избор на инструменти и методи, за да го променят. Така например, на първо място - ние не може да влияе на скоростта на сървъра в момента, но ние можем да го измерят, например, за тримесечие, както и да се разбере - имаме нужда от допълнителен сървър или не. Вторият - да се определи скоростта, ние можем да се опише това, което сървъра отговор трябва да бъде в определени граници. Ние не искаме да си купи втори mozhemne сървър, но ние сме наблюдение на текущата скорост на работа, за да отговарят на спецификациите, така че в случай на влошаване - диагностика на системата, преконфигурира, или я поправя. Така че в някои случаи, измерване без влияние - доста приемливо.
Услугите могат да бъдат представени в табличен вид.
възможност за услуга - недвижим имот, който може да бъде измерена чрез промяна, координира и предлагането. Например - наличието на поща, размер на пощенска кутия; максимално време за решаване на проблема, и така нататък.
Стойността на параметъра - специфична фигура фигура vysheozvuchennogo параметър.
По този начин, услугата директория трябва да е "менюто" на разположение и консумирани услуги, както и набор от ток, а също и евентуалното им консумация параметри.
А координирана SLA (за ниво на услугите). Обслужване на клиенти могат да бъдат бизнес подразделения, които продават готови решения за клиенти (стоки или услуги) въз основа на тези услуги. В този случай, клиентът е особено необходимо да се разбере използването на ИТ инструменти, представени под формата на услуги и да се гарантира, че те поддържат на определено ниво.
Четвърто. Toolkit. Вие трябва да изберете подходящия софтуер, на която услугата ще се пуска Service Desk-(билетна система) и софтуер, който ще се следи на всички параметри SLA. В идеалния случай, това трябва да бъде един софтуерен пакет (като семейството на Microsoft System Center продукти. Включително управител от службата за организацията ServiceDesk) или интегрирани помежду си програми, за да записва всички параметри на услугите, предвидени в SLA и обработване на заявления, получени в сервиз. Връзката между този вид програма е необходимо да се генерира общи статистически данни за параметрите на услугата. Например, SLA могат да определят такива параметри, като броят на авариите и престой сървър, средното време за отговор на лечението в Service Desk. Като правило, отделните системи за наблюдение не включват функционален обработването на заявленията, но те могат да бъдат програмирани автоматично да инициира създаването на задачи в системата за кандидатстване, както и самата система за обработка на заявлението - за назначаване на задачи специалисти в съответните области, в случай на известна недостатъчност или прагова стойност на параметър.
Разбира се, четиримата описания по-горе стъпки са просто списък на база изисква да се справят с проблемите, а не на ясна последователност, толкова много, така че при липса на техническа поддръжка, като такива, или ако има такива, но това в никакъв случай не е формализирано, тези четири стъпки вероятно ще бъдат извършва едновременно, и се протегна във времето. И разбира се, те не са единствените, които, това е - началото на един дълъг път. На добър час!
Една малка послепис.
За изследването:
Здравейте, Виктор.
Поддръжка може да бъде различен.
Ако използвате или планирате да използвате System център, а след това, разбира се, той е идеален за използване мениджър за обслужване. По принцип, това софтуерен пакет се използва за вътрешна техническа поддръжка за фирми с голям брой потребители. Имайте предвид, че само по себе си, мениджър Service първоначално не е много гъвкав и тя трябва да бъде dopilivat.
Безплатно от OTRS може да ви посъветва, написани на Perl, отворен, за ITIL, гъвкави, за да изберете.