За да се разбере - това, което е различно от техническа помощ на рецепция
За да се разбере - това, което е различно от бюрото за Helpdesk Service
Една организация, в която работя, да се използва система за информационно бюро за обслужване на клиенти. В момента има ситуация, в която тази концепция не е достатъчно, за да отговарят на всички изисквания, изложени в продължение на ИТ услуги. В тази статия, ние разберете:
- какво бюро за помощ и сервиз?
- разликите между тези понятия?
- какво да изберете за вашата организация?
Като цяло, в съвременния свят, концепцията за рецепция и бюро за помощ почти идентични по отношение на бизнеса. На практика, а именно по-голямата разлика на ИТ услуги е от значение. Долната линия е, че
бюро за помощ - инструмент
Service Desk - набор от методи и процедури
Нека да разберете защо това е така:
Ако се обърнем към прекия смисъл на тази дума (превод му), откриваме, че това означава "хелп деск". В език информационното бюро по английски език - е добре установена комбинация означава техническа поддръжка на компютърна парк. В това всичко се оказва просто: бюро за помощ - това е технология, бюро.
Service Desk (също признава, че такова писане: servicedesk) - означава "точка на услугата." Това е необходимо да се разгледа от гледна точка на предоставянето на определени услуги на крайни потребители на рецепция. Service Desk - една точка на контакт между потребителя на услугата и на професионалистите ИТ, които предоставят тези услуги.
Въвеждането на система, която се основава на инструмент информационно бюро помага за организиране на потока от поръчки и запитвания от потребители, което позволява да се планира работата и системни администратори (съгласно съответните норми), за да се съобрази с SLA. С течение на времето, почти всяка компания идва от факта, че този инструмент е организацията на работа, за да отговори на исканията на потребителите и отстраняване на проблеми "преживяха" себе си, защото има нарастващите изисквания и желания за различни служители (управление и изпълнение на приложения, работа анализ / мониторинг, ползваемост, като цяло "производителност" на системата и т.н.). Следващата стъпка е да се премине от концепцията за "бюро за помощ" на "гише", т.е. Изпълнението трябва да бъде набор от инструменти, както и разнообразие от работа време за изпълнение на задачата. Ориентацията на работниците и служителите и на системата трябва да бъде поставен върху предоставянето на "ИТ като услуга."
Заслужава да се отбележи още един път. Позовавайки се на библиотеката ITIL (говорим за това отделно), ще разберем -ponyatie подкрепа нарича рецепция. а не бюро. Това се дължи на факта, че ITIL обмисля услугата. подкрепа, като едно цяло, което осигурява на крайните потребители с широка гама от услуги. Какво е това, което беше казано по-горе. Всяка услуга е ясно регламентирано, че дава възможност да се определи нивото на качеството (документ SLA е създадена за бюрото за обслужване).
Обобщавайки резултатите. Помощ бюро - по-тясно понятие, всъщност инструмент или техническа поддръжка; Service Desk - по-широко понятие, за да обмисли предоставянето на техническа помощ по отношение на обслужване, сервиз, както и наличието на процеса за управление на качеството на услугата (SLM) и документа, който записва на качеството на ниво на обслужване (SLA).