рецепция професионалисти открита и прикрита

Една от основните идеи, описани в ITIL®, е идеята за организиране на рецепция (диспечерски услуги). Нека се опитаме да анализираме някои от предимствата на този гениален идея, някои от които може да не са непосредствено видимо от пръв поглед.

Е, как да се определи ITIL® третата версия на ролята и целите на рецепция? Накратко, това може да се изрази в няколко разпоредби:

• Service Desk - специализиран функционална единица, се фокусира върху обработката на конкретни събития, услуги, идващи под формата на потребителски или системи за наблюдение на съобщения.
• Service Desk - единна точка за контакт (единна точка за контакт) между доставчик на услуги и потребител
• Основната цел на (първична цел) Service Desk - възстановяване на нормалното ниво на обслужване възможно най-скоро. В този случай, "възстановяването на услугата" се разбира в най-широкия смисъл: то може да включва отстраняването на техническа неизправност, изпълнението на заявка за услуга, като цяло, всичко, което е необходимо, за да се увери, (удовлетворен), потребителят продължи работата си.

Ние илюстрираме тези разпоредби малко схема:

Да започнем с това, че появата на Service Desk е логично следствие от подхода за обслужване - ако ИТ услугите, предоставяни на потребителите, трябва да имате точка за контакт в случай на затруднения за потребителите, които използват тези услуги. Както се вижда от схемата, Service Desk буфер (интерфейс) между потребителите и него, помага да се организира взаимодействието с потребителите.
Така че, когато е необходимо в бюрото за организиране на услуги? Ето някои от възможните ситуации:

• Потребители удобно да имат достъп до една точка за контакт
• Увеличава притока на заявленията на потребителите и да се справят с потока, ние се прибегне до разделението на функциите - например, един се лекува с лечение, а други да решат им
• Тя изисква център за координиране на съвместните усилия на различни ИТ отдели и за засилване на контрола на времето на работа в подкрепа на ИТ специалисти
• Необходими статистически данни и / или документация за всички жалби, време и качествени решения

Важно е да се подчертае, че според ITIL®, служителите Service Desk, за разлика от техническите ИТ професионалисти, специално насочена / заточени това да общуват с прости, често е трудно да е в състояние да обясни какво се е случило и / или части са в импулсивен / депресиран състояние на потребителя. Интересно е да се отбележи, че колегите са успешно реализирани Service Desk в техните компании, казват те, че след известно време хората са толкова свикнали да работят в приятелска персонализирано Service Desk, че самите те са изненадани, тъй като те се използват, за да може да се направи без него. По този начин, ние считаме, работата (и ползите) Service Desk от друга гледна точка:

Потребител: "Когато е във вашите ръце - Спокоен съм!"

Когато е правилно организиран потребител Service Desk премахва главоболието и той не страда от такива въпроси като: "Къде е" "За мен забрави", "Това, което специалистът избере да реши проблема ми"?. Приятелски Service Desk освен това, че отнема решението за проблем на потребителя, той все още е считано от датата на кръвообращението, поддържа доверието на потребителите, че неговият проблем ще бъде решен в рамките на договорената (например сайта на потребителя) на колкото е възможно. Като следствие от това, утеши потребителят може напълно да се посветят на решаването на проблемите, пред които са изправени бизнес задачи, които несъмнено ще повишат ефективността на своята работа и ще подобрят цялостната морална Атмосферата в отбора.

Развитието на подхода за обслужване и качеството на услугата

Изпълнение на Service Desk повишава нивото на контрол върху работата на професионалистите, улеснява проникването на подход културно обслужване в редиците на ИТ персонал и позволява ясна оценка на изпълнението и качеството на работата подкрепа. Защо се случва това? Защото според бюро оператори ITIL® служба координира работата на експертите (и да ги повдигне в плътността на товара в реално време), следи за изпълнението на работата, оценка на качеството на специалисти решения за третиране на базата на оценки на потребителите, което е допълнителен и целенасочен контрол на ИТ специалисти.

ИТ специалисти: "Сега вече няма нужда да се страхува от потребители"

Парадоксално на пръв поглед да звучи, но при изпълнението на Service Desk често са предоставени интерес самите технически ИТ професионалисти. От една страна, ние трябва да признаем открито, че не всички ИТ специалисти са хуманисти, могат да слезе от височината на техническата си ниво и да обясни на потребителите баналности търпеливо. В допълнение, той често е оправдано от гледна точка на бизнеса и напомня запушването микроскопи нокти (скъпи, непрактични и просто не толкова елегантна). Използвайки уменията си с потребителите, Service Desk поема отговорността, освен да го филтрира входящите заявки, забавяне на всички малки неща, които могат да се решат и защита на най-ценните ИТ професионалистите, което им дава повече възможности да участват в технически сложни задачи.

Мениджър Човешки ресурси Service Desk: "Членове? Нека да работим заедно с тях! "

За да постигне целта си (да се направи "... .vso, че е необходимо, за да се срещне продължи своята работа на потребителите") Service Desk в решаването на исканията на потребителите и да се опознаят по-добре своите потребители да учат техните характеристики, тяхното ниво на грамотност, поведение потребителска база , Некомпетентност, неадекватно обучение потребителското възпрепятстван да се осигури качествена помощ. Между бюрото за обслужване и управителят HR появи съвместен интерес и, като резултат, общи задачи, като входните тестване организации новоназначените служители, организиране на обучение или обучение на високо ниво вече заети лица в рамките на разработена програма за управление на персонала на план за развитие на персонала. мениджър човешки ресурси могат да използват данни от база от потребители, които могат да бъдат записани на служителите Service Desk.

Управляващо дружество: "Service Desk? Персоналът запазват! "

Възможно предимство и забележителен страничен ефект на организацията е да се използва персонал Service Desk да се натрупа опит в Service Desk като кандидати за позициите на мениджърите в ИТ и бизнес подразделения. Работа с Service Desk, служителите придобиват ценен опит в работата с хора, способността за решаване на няколко проблема наведнъж, пропити с културата на обслужване, т.е. натрупа опит, така че е необходимо за всеки успешен мениджър. Когато тежестта е ИТ персонала да технология и за решаването на технически проблеми, той може да се разглеждат като ИТ експерти на кандидата, и той ще има предимство пред други специалисти - той знае как да комуникира с потребителите.

Стратегически предимства за IT

Service Desk може да бъде стратегически функция, за да се идентифицират и да се намалят разходите за предоставяне на услуги за поддръжка и инфраструктура. Нека обясним какво е заложено на карта. Например, Service Desk, можете да зададете задачата да събира статистика и анализ на следните въпроси:

• Какво притеснява потребители, които имат въпроси и трудности, често възникват?
• Какъв е обемът на консумираните услуги?
• Какви услуги и които са в търсенето?
• Къде и как да се оптимизира разходите за поддръжка?

Един пример, който показва как това може да се използва: Помислете за банка, която има много отрасли, включително и няколко по-малки клонове с неквалифицирани кадри и фиксиран набор от бизнес операции. Според статистиката, събрани от рецепция, малки служители клонове използват само част от целия пакет от стандартни услуги, предоставяни от ИТ на всички клонове на банката. Въз основа на анализа на тези статистически данни могат да бъдат специализирани пакети от създаването на отделна опаковка на ИТ услуги за малки офиси и по този начин да се оптимизира разходите за ИТ поддръжка.

По този начин, ние виждаме, че идеите, които се съдържат в ITIL®, много дълбоко и ползотворно и да ни даде един цялостен подход за решаване на един от най-големите предизвикателства, пред които е изправена IT - подобряване на поддръжката на клиенти, като същевременно оптимизират разходите.

По тази тема се обсъжда в следните курсове:

• Основи на ITIL® (Фондация ITIL® в IT Management Service)
• Service Desk и оперативното управление на процесите на управление на ИТ услуги в зависимост от ITIL®

Подобни въпроси бяха повдигнати в следните проекти:

• Организация на обслужване на клиентите в BSGV
• Създаване на обслужване на клиентите, на изпълнението на процеса управление на инциденти в управляващото дружество АД "RusHydro MC" РАО ЕЕС на България
• Организиране на подкрепа за потребителите на информационни системи и услуги на OJSC "Чусовой КЦМ"
• Създаване подкрепа услуга пълномащабна и поддръжка на IT DIXIS
• Развитие контрол Инцидент Внешекономбанк
• Изграждане представител за обслужване на клиенти на банката, "Внешторгбанк услуги на дребно" (VTB24)
• Изграждане на ИТ поддръжка на услугите в Централния телеграф
• ...

Процедурата за провеждане на онлайн изпити: EXIN Anywhere - изпити Online

Правилата на Междинните прегледи