Итил - ITSM

Бюрото за обслужване играе важна роля в подкрепа на потребителите. Модерен polnomasshtab Nye Услугата бюро действа като "гише" за целия ИТ самата организация MO-Jette решаване на голяма част от жалбите и запитванията на потребителите, без помощта на spetsiali-вци.

За потребители на рецепция е единна точка за контакт с ИТ организация-те, което гарантира навременно решение на проблема. С други думи, ако потребителите на Service Desk не е нужно да губите време за безкрайни специалисти за търсене, които ще бъдат в състояние да реши проблемите им. Често сервиз не само лечение на външни жалби на потребители, но и тези жалби, които са били започнати в рамките на ИТ организацията, например, реши да инциденти откриват автоматично или ръчно IT човек-скрап, или получава искане за обслужване от други ИТ отделите ИТ организации.

Въвеждането на рецепция препоръчително поради няколко причини. Повечето от днешните информационни системи се предвижда регистрацията на инциденти от страна на потребителя (чрез уеб-форми, например). Понякога обаче потребителят е в състояние да определи компетентно същността на инцидента. Но дори и ако той може да изпълнява самостоятелно класификация, все още се нуждаят разяснения (или поне потвърждение) специалист. Автоматизирано въвеждане на инциденти от страна на потребителя не отменя механизма входа и диспечерски бюро оператора услуга, тъй като в някои случаи, потребителят просто няма как да се направи заявка (инцидент) за автоматична обработка (например, при липса на технически достъп до бюро интерфейс услуга).

Специфична програма системи, които изпълняват функция бюро Service (само за софтуера с отворен код и само доказано - вече разгърнати в редица организации) за прилагане на мястото на "системи с отворен код в съвременното ИТ" на.

Наличие на Service Desk предлага единен портал за достъп. Това е много важно, тъй като не е необходимо да се изгради лична връзка с ИТ професионалисти. и потребителят винаги знае къде да търси предизвикателства.

При прекратяване на Service Desk е по-вероятно появата на "изблици" на приложения от висококвалифицирани ИТ специалисти, които ще бъдат доста неефективно да се харчат техните ресурси. Работещи и съща квалификация на Service Desk позволява известно време, за да се даде възможност до 70% от приложенията, на първа линия от натрупването на знания и други ползи, правилно организиран процес. Това спестява време платени професионалисти и те могат да го изпрати на по-важни задачи. Останалите 30% от заявките се насочва така, че те са гарантирани бързо решение.

Важно е да се помни - в отсъствието на бюро функцията Service тя изпълнява всички ИТ услугата.

Бюрото за обслужване предприема действия, чрез поредица от ITIL основните процеси, а именно:

• Първият е процеса на управление на инцидент на. т. За да. По-голямата част от случаите са били Prien труди (регистрирани) Service Desk за обслужване и много услуги обаждания са свързани точно инциденти. Функциите на рецепция е да се координират действията на доставчиците на организационни-ционните участващ в работата инцидент.
• На рецепция може да се зарежда с инсталирането на оборудване и осигуряване на про-грама, и съответно, той може да играе роля по систематичен начин ин-освобождаване или модификация.
• Ако регистрацията на инцидента Service Desk проверява информацията на потребителя и подробности за конфигурацията на своите ИТ ресурси, в този случай услугата участва в процеса чрез контролиране на депозити на конфигурации.
• Бюрото за обслужване може да извърши стандартно заявката, като например свързване към локалната мрежа и п-remeschenie работни станции, в този случай, той участва в оценяването и извършването на промени и следва последователност, в процеса на управление на промяната.
• Бюрото за обслужване уведомява потребителите, че поддържа продукти и услуги. ЕО дали услугата не разполага с правото да изпълни всяко искане, той трябва да учтиво MSG-schit потребител на това и уведомява процес за управление на нивото на обслужване, за да получите след проверени.
• Бюро на услуга може да изпълнява действията, свързани с редица други ITIL процеси, като контрол на процеса инфраструктура (операции). Service под-въздържат взаимодействие с клиентите чрез предоставяне на информация за поддържаните услуги. В допълнение, рецепция е точката на ежедневен контакт с потребителите и медиите stvom наблюдение на тяхната удовлетвореност.

Основната цел на рецепция е в подкрепа на услугите, предоставяни от ИТ организацията й въз основа на споразуменията, постигнати с клиента чрез изпълнение на поредица от действия на под-Derzhko (от различни процеси).

Като точка на контакт с потребителите, Service Desk служба за намаляване на тежестта върху други ИТ отдели от "прихващане" на неподходящи жалби и въпроси към ко-torye лесно да се отговори. Бюрото за обслужване действа като филтър, който пропуска разговори към втория и третия подкрепа ред, само когато това е наистина необходимо. Тъй като единна точка за контакт, Service Desk винаги действа професионално, когато се занимават с потребителите и тяхното главен Гаета на безкрайното търсене на решение.

Призовава да бъдат разделени в няколко групи: разговорите, свързани с инцидентите в техническата INF-rastrukture; призовава във връзка с инциденти и въпроси относно използването на заявлението; разговори с въпроси относно състоянието на услугата (за напредъка на инцидента), искания за стандартни промени и други искания. В зависимост от организационната тип, бюро Сервиз може да се счита или всички повиквания или само тези жалби, които са свързани с технически въпроси и искания и приложения, поддръжка на клиентите да напуснат. В последния случай, поръчка за разделение Chica, когато заявлението се използва в контакт с поддръжка на бизнес операциите на услугата. Тази услуга ще отговори на въпроси, свързани с потребителите за кандидатстване и технически въпроси, насочени-lyat в Service Desk на ИТ организацията. При тази организация работи на рецепция, няма да бъдат претоварени с въпроси, свързани с използването на приложения.

Работа (повикване) - потребителят контакт с рецепция. Всички лечение на съотношението полза-тели трябва да бъдат регистрирани, за да се улесни по-нататъшна обработка, наблюдение на напредъка на лечение и осигуряване на показателите, необходими за управление на процеса.

• Инциденти: По същество, това всички обаждания, с изключение на тези, свързани с промените в стандарта:
  • Съобщения за грешки: реални повреди в инфраструктурата и приложни услуги.
  • Исканията за ползване: библиотечни Заявките за ITIL за обслужване са класифицирани като инциденти, но те не се говори за наличие на повреда инфраструктура. Тези искания също не попадат в обхвата на процеса на управление на промяната. Пример за такова искане MO-чревната служи като въпроси като "Как да го направя?", Искания за информация, например, с искане за състоянието на системите за искания за документи или за получаване на препоръки, молби да смените паролата си, искания за задания, възстановяване на файлове, или да получи инфор -matsii от исканията на базата данни за консумативи (включително подмяна на мишката, клавиатурата и така нататък. д., ако не са конфигурация статии), за предоставяне на документация, като например потребителски наръчници, и така нататък. г.
• Промени: В повечето случаи, това е стандарт искането за промяна (RFC). В някои случаи, сервиз също е отговорен за движението на оборудване. Standard промяна на практика е типичен (рутинни) промени в инфраструктурата, която се задоволява от вас установена известна схема (процедура), и е в съответствие (одобрен Ним) решение в отговор на всяко изискване или група от изисквания. Примери за стандартна промяна могат да бъдат модернизирани до компютър с помощта на специален PC софтуер cheniya; PC настройка, настройка на стандартен набор от софтуер и мрежово свързване на нови работници и служители; прост, стандартизиран конфигурация и поръчването на стандартни работни станции, периферия и локални приложения. Основната разлика между искането за обслужване и стандарт промяна е, че първата записана като инцидент, който не изисква промени в ИТ инфраструктурата, а вторият се отчита като промяна и изисква промени в ИТ инфраструктурата.

Според Библиотека ITIL двата вида повиквания (съобщения за грешки и заявки за услуги) се считат за "инциденти", т.е.. А. Те се третират правила доста близо до Ким. От друга страна, ITIL позволява използването на различни процедури за обработка на заявки за услуги, които са отделени от процеса управление на инциденти.

Бюрото за обслужване често е отговорен за взаимодействие с сервизните организации и външни доставчици на всички елементи. Това се отнася за ремонт и подмяна на принтери, работни станции, а в някои случаи и телекомуникационно оборудване. Този тип подкрепа може да се използва при обработката на инциденти, в оригинални значението му - грешки и инциденти в смисъл на за-Service и иска промени.

Бюрото за услуга може да има на свое разположение инструменти, които помагат за определянето на влиянието на повреди на критичните системи, като например пътища, задръствания, сървъри, шлюзове, приложения и бази данни приток Често тези средства автоматично ще открие-vayut се провали или заплахата от възникването му и предават информация в управлението на tsidentami институт. Бюрото за обслужване непременно използвате тези инструменти, т.е.. А. откриване Неспазването NE-желаете да създаде основната задача на операционната ИТ отделите, които предават тази информация на Service Desk

Удовлетвореност на потребителя или клиента е основният показател на АП ефективност ботове Service Desk услуги. Примери на основните работни параметри (KPI), могат да бъдат:

Някои показатели за изпълнение, могат да се определят само въз основа на резултатите от проучването за-kazchikov, например като:

Ако Service Desk е невъзможно да се обадя, потребителите вече няма да важат и ще се опита да поправи грешките си или да намерят някой във вашата организация, които са в състояние да реши техните проблеми. Ето защо, докато публично съобщение, трябва да се оттегли услуга Service Desk на желаното ниво.

Ако потребителите се опитват да установят контакти директно със специалисти, те трябва да бъдат насочени-lyat в сервиз.

С цел да се подкрепи с рецепция е фокусиран, трябва внимателно да се работи чрез каталог услуги, споразумения за ниво на обслужване (SLA) и споразумения за ниво на оперативна служба (OLAS).

Към сайтове, свързани елементи: