Инструкции за работа рецепция в организацията

Малката инструкция за подготовката и стартирането на Desk система първокласно обслужване в организацията. Това, което трябва да се вземе, как да се подготвят служителите на ИТ отдел и клиентите на ИТ услуги.






Лаконично обясни стъпка по стъпка как да се действа, за да се допълни добри резултати.
Тя ще бъде полезна за тези, които са започнали да се отрази на организацията на ефективна работа на ИТ отдела и не знам откъде да започна, какво да се прави на първо място, как да се подходи към подбора на счетоводната система и т.н.

Стъпка 1. От какво се нуждаете, за да започнете?

В началото, ние само трябва химикалка и лист хартия. Създаване на рецепция (наричан SD) започва с описание на всички от процедурна документация за бъдеща подкрепа. Дори и да има ясна представа за структурата на SD, все още трябва да бъдат описани роля на отговорностите на персонала и процедурите, по които ще работят услуга професионалисти разпоредби.
Ето един пример на тази нужда. Да кажем, че сте купили някаква HiTech-притурка. Колко често ще използвате инструкциите от него? Вероятно не често. Въпреки това, никой няма никакви съмнения относно полезността и необходимостта от този документ. Същото може да се каже и за описанието на правилата за SD услуги.
Ясна рамка и обхват на документа, неговата пълнота и за попълване няма препоръки. Въпреки това е възможно и най-детайлното изображение опише подробно всички наредби SD не го заслужава.
Но също така и да се създаде твърде кратко и не е необходимо. В първата версия на документа на един срок, е достатъчно да се направи две или три страници.

Стъпка 2. Обучение на специалисти от IT-отдела за нови регулации

За SD офис започна да работи ефективно и добре, човек не е достатъчно, дори и най-идеалната схема стимул. Целият персонал на ИТ отдела трябва да разбере защо трябва SD, какво управлението на инциденти, и така нататък. D. Това изисква обучение за всички служители на ИТ отдел ITIL основите на.
След всички служители са обучени в ITIL / ITSM основи, трябва да ги запозна с нормативната уредба, които вече са подготвени и чака да се отвори. Това трябва да се направи в този момент, които биха обучен персонал да се разбере какво е заложено на карта. Те могат и трябва да бъдат консултирани за своите възгледи, да слушат оферти. На този етап на Първата корекция ще работи разпоредби.

Стъпка 3. кол-център

Стъпка 4. Изберете софтуера, за да SD

Когато чакате резултатите?

по-нататъшно развитие

След SD услугата започва да работи постоянно и премина адаптация, след като прахът се слегне страст на потребители, можете да си помисля каква посока да отида. Много начини. Още първият от тях, което е необходимо да се обърне внимание, е да се повиши компетентността на първа линия на подкрепа. Образоване на оператори наричат ​​цента, добавяйки ги допълнителни права и отговорности, може да се увеличи броят на инцидентите, решени в подкрепа на първа линия. В този случай, специалистите на втория и третия ред в по-голяма степен ще бъде в състояние да се посвети на една сложна и не е тривиална задача.
Вторият ефект от увеличението на случаите на затворени оператори, ще се прояви в по-голяма удовлетвореност на потребителите с работата на ИТ отдела на: част от въпросите, които преди това са били решени, например, в продължение на два и три часа (времето за реакция на втората подкрепа ред), сега ще бъде решен за 10- 20 минути.
SD-нататъшното развитие на услуги може да се изрази в автоматизирането на отделни участъци, които са периодични и ценно време се губи. Например, архиви, да добавят потребители към домейн, и т.н.
И както се казва: "Съвършенство няма граници!".