Златни правила за работа с ВИП-клиенти на Оксана Савченко, vitiana туроператор
В туристическите агенции, които сега започват да работят с ВИП-клиенти, или просто да мисля за това как често имат страхове и въпроси: как да се позиционира? Как да се определи горна граница за цените? Това, което наистина иска защитена пътешественик?
Говорихме с Оксана Савченко. "Петък" директор на компанията за пътуване. Нейната специализация - поддръжка на VIP-клиенти в областта на туризма. Оксана сподели опита си и да отговори на всичките ни въпроси, които ще ви помогнат да разберете по-добре психологията на комуникация с този тип туристи и да научат как да се изгради на работа с тях. Ще научите:
- Трите златни правила за работа с ВИП-клиенти
- Основните изисквания за туристически агент, офис, комуникация
- особено промоция в сегмента на ВИП-услуги
Оксана: С първо себе си ... В крайна сметка, това, което е резултат от работата с клиента - е да се изградят взаимоотношения. Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и да разберат какви очаквания си в профила си.
На първо място, се очаква професионализъм от вас. Знания от най-добрите курорти, най-добрите хотели, най-хубавите плажове, ресторанти, магазини и дискотеки. Също така, трябва по-дълбоко разбиране на психологията и нуждите на тези клиенти. На второ място - по-удобен, приятен, ненатрапчив комуникация. И на трето място, уважение и доверие.
Как да се изгради доверие такъв човек?
Оксана: искрен и истински отношение. Понякога това се случва, че мениджърът красиви усмивки мъдро изгражда един разговор, внимателни към клиента: предлага напитки, добре знае си неща, но си мисли: "За пари можете да си купите кола или polkvartiry, и те прекарват толкова много на едно пътуване ..." С тези мисли поверителен диалог никога няма да бъде построена. Вашите мисли, думи и действия, трябва да съвпадат. В този случай, никога няма да имате проблеми с комуникацията и доверие.
Освен това има и другата крайност - на управителя започва да се умилкват на клиента, а също така е път за никъде. Важно е да се намери баланс и да се изградят взаимоотношения, така че да бъдете една крачка по-ниска, като се подчертава уважението си, но не подценявайте собствената си значимост на лицето, се чувстват комфортно да общуват с вас. Това трябва да се помни винаги, защото, когато отношенията са били закопчани и започва да се развива, клиентът може да започне да общува с вас ", като че ли" равен, преместете се на вас, да се обсъждат някои лични моменти. Правило №1 - винаги стойте на разстояние, останете на стъпките по-долу и се обърнете към клиента "вие": така че спестявате клиент в продължение на много години.
Правило №1 - винаги стойте на разстояние, останете на стъпките по-долу и се обърнете към клиента на "вие"
Кой е туристическият агент на клиент: експерт "персонал", приятел?
Оксана: Разбира експерт. Същото като на личен лекар, адвокат или счетоводител. Ако се приближи, тя вече се разглежда като експерт, така че е важно да се възприемат по този начин, не се подценяват или преувеличава значението им, дори когато има такова изкушение.
Ти каза, че е важно да се разбере психологията и нуждите на такива клиенти. Какво е портрет на VIP-клиент? По какво се различава от обикновения турист?
Обикновено клиентите, изразяващи техните желания, но дори и това не винаги обръщат внимание на удобството на скачване, името на модела на автобус, да забравите за стандартните стаи, обръщат внимание на размера на стаите, за допълнителна услуга, която предлага луксозна стая и т.н. Това не е от "капризите" на разглезени хора, това е техният начин на живот и това, което е важно за тях. Също така, винаги помнете, предпочитанията на клиентите - човек, който обича да се по-висок етаж, и някой винаги е необходимо стаи за пушачи - тя създава доверието на клиентите в теб.
Правило №2: Винаги бъдете точни
Какво трябва да бъдат подготвени, когато се работи с VIP-клиенти?
Оксана: всички. Тези клиенти едва ли отиват за стандартни програми, така че пълната пътуване сервизен агент формира себе си: е пътят, избира полет, движещи се между точки по трасето, книги ресторанти, яхти, хеликоптери, ръководства за пазаруване и екскурзии, може да получи билети за футбол взима СПА пакети услуги, купуват бебешки креватчета, книга ски инструктори. Важно е да се помни, върховенството №3, а след това всичко се оказва. По мое мнение, това е най-интересната част от нашата работа.
Какво може да попречи на туристическия агент в професионален и психологически разбиране? Например, ценови диапазон: как да се разбере, което е скъпо да се предоставя на клиента, както и че - не
Оксана: Не е наша задача да се разбере, че клиентът е скъпо, не е - клиентът може да се каже за него. Разбира се, не директно - просто попитайте за алтернатива. За цените трябва да бъдат третирани като обикновени числа, като счетоводител, не е необходимо те да бъдат емоционално и броене, каква част от това, което можете да си купите с тези пари или обезпокоени от броя на нули.
Що се отнася до психологически аспект, основният проблем - страхът. Бой се да направите грешка, страх от голям брой, страхът от важен човек. От необходимостта да се отървем от страха и най-добрият начин - да се съсредоточи върху конкретни задачи, усъвършенстване на уменията.
Правило №3: изхвърлете думата "не", "не знам", "невъзможно" - това ще помогне не само в работата, но и в живота
Какви са изискванията за длъжността означава вид средство за комуникация стил?
АБОНАМЕНТ ЗА ЕЛЕКТРОННО Бизнес Джърнъл [BZH]
Отзиви партньори относно Vitiana roomsXML
Наистина се наслаждавате на работата с Vitiana компанията да реагира бързо и ефективно на искането, конкурентни цени, взаимно разбиране и подкрепа в работата, ако има въпроси за хотела или на страната като цяло.
Vitiana работа с компанията за повече от година. Харесва ми на ефективността на момичетата по време на работа. Никога не съм имал проблем с избора на хотели. Каквато и да е искане, независимо от страната, мениджърите Vitiana винаги ще си помагат и да. Твърденията, че никога да не възникнат. Пожелаваме на компанията Vitiana просперитет, разширяване и морски благодарни клиенти!
Добър ден! Фирмата е много добра, голям избор от хотели. Сравни цените с Booking.com място, цената, която по-долу. система за резервация доста ясно. Единственото нещо, което искам да добавя към него, така че е повече филтри за подбор (област поставяне звезден хотел). Своевременно на запитвания, както и по-бърза обработка на поръчките. Благодарим ви за съдействието!
LLC "Sayakat туризъм" изказва благодарност на туроператора Vitiana за сътрудничество помежду си и за качеството на услугата. 2 години ние си сътрудничат с компанията и нямат никакви оплаквания относно предоставяните услуги. Системата е много обширна и достъпна, мениджърът е много отзивчив, винаги веднага отговори на исканията и да разреши всички проблеми. Високо ниво на обслужване, професионализъм, гъвкавост и отговорност позволяват високо ценим нашето сътрудничество с вашата компания. Надяваме се, че за ползотворна работа в бъдеще. Желаем ви успех и просперитет.
