Защо ми е необходим сервиз
интересуват от всякога, защо е създаден за управление на ИТ като цяло и бюро функцията Услуга по-специално ли сте? През втората половина на 80-те години на миналия век в Обединеното кралство участва за увеличаване на ИТ управление на качеството на услугите, както и ITIL е създадена със заповед на британското правителство. ITSM (ключова част от ITIL) - IT концепция за управление на услугите, в които основните процеси са насочени не само към осигуряване на правилното функциониране на ИТ инфраструктурата, но най-вече се фокусира върху изискванията за прилагане на потребителя и клиента.
Може би повратната точка за широко разпространеното ITSM стана повсеместна изчислителна бизнес. Възможностите за растеж, предлагани от използването на компютъра в бизнеса - от специален 1C или CRM тип програми, преди получаване на поръчки чрез интернет или центрове за телефонно обслужване - води до факта, че в зоната на отговорност на ИТ отдела е огромен брой обекти, системи и услуги, много от което се отрази на цялостното здравословно състояние на организацията. Service Desk играе важна роля в този случай, чрез контролиране на всички взаимодействие ИТ отделите с потребителите на ИТ услуги. И това е от нейната работа зависи до голяма мнения за потребители степен "за всичко, ИТ отдел и не на последно място - извършване на обикновени служители.
И все пак Service Desk значение често се подценява. Но какво да кажа, като цяло, всички управлението на ИТ не се възприема като стратегически бизнес функция, както и поддръжка, не са свързани с бизнес цели - и само разходен център.
Да, така се случи, че ние живеем в една икономика се фокусира върху контрола на разходите и управление на всички от своите разходи от гледна точка на това, икономическият ефект - това е, от гледна точка на възможността да се запишете или да правят пари.
- Автоматизация на рутинна работа
- Оптимизация на първа линия на подкрепа
- ефективно ескалация
Автоматизация на рутинна работа
Автоматика е първата и най-важна стъпка в посока на ИТ услуги за намаляване на разходите, тъй като тя предоставя на служителите на първа линия на допълнителното време, за да се осигури по-качествени услуги. Ако 30% от времето на нашите услуги Service Desk харчи за смяна на паролата, разпределението на заявленията и да променят статуса си, че първият приоритет за нас е да се превърне в автоматизирането на повтарящи се, рутинни и дребни проблеми. Крайната цел на автоматизация е да се оптимизира процеса: да се гарантира нейната ефективност и повторяемост. С цел да се автоматизира задачата, която "изяжда" най-много време в подкрепа на първа линия, ние трябва да се разкрие връзката между инцидента и неговата цел. Нека да разгледаме процедурата за разпределяне и дестинация приложения като пример.
Един от най-големите предизвикателства на Service Desk е да поддържа актуална информация за състоянието на потребителя - данни за контакт, смяна на позиции / офиси, промяна на режима на работа и т.н. В момента на възникване на инцидента, той е длъжен да донесе на правилния човек за точната информация, и следователно трябва да бъде в състояние да отговори на въпроса: точното място на инцидента? За да изпратите уведомление за инцидента? който свика конференция? И т.н.
В случай на инцидент, ITSM-система автоматично определя на кого да възложи на инцидента - без необходимост от обслужване Deska изпълнява безкраен брой ръчни операции.
Оптимизация на първа линия на подкрепа
В днешно време потребителите са все по-технически грамотни, и техните очаквания от бюрото за обслужване растат с скача и границите. Членовете не са подготвени да се чака дълго време: "Да, аз самият да инсталирате принтера, просто да ми каже какво е мястото на мрежата е!" Или "Да, аз ще се инсталира на Visio, просто ми дава право", чуваме все по-често. Оказва се, че ИТ отделът започва да усеща натиска на конкуренцията и не само от аутсорсинг компании, но също така и от собствените си потребители (слава богу, не на всички, но тенденцията е!). В крайна сметка, как потребителите са удовлетворени от IT услуга зависи от впечатлението, че директорът е върху качеството на ИТ услуги като цяло.
В действителност - грях да не се възползваме от тази ситуация. Ние даваме възможност на потребителите да самообслужване, и квалифицирана първа линия в инструмент за подкрепа на независимия решаване на прости задачи. В крайна сметка, потребителите са ни питат за незабавни решения на своите запитвания, тяхната грижа е с невежество. България - samolechaschayasya страна в света: след като е пил няколко антибиотични таблетки и почувства облекчение, ние донесе присъда: глупав медицина не помага! Да, това просто не са имали време! Неговата същите като инструктирани да пият най-малко пет дни. Дайте обратна връзка на потребителя, кажи му какво се случва с неговото искане, кога и какви дейности са планирани за прилагането му - и ще премахне тревожността си и да изградят правилните очаквания.
ITSM-система съдържа много нови възможности за оптимизиране на първа линия на подкрепа и прозрачност в управлението на потребителски заявки. Например, с помощта на ITSM-система система, можете да:
Разбира се, няма да има инциденти, които изискват намесата на дълбоко техническа експертиза, така че ние трябва да продължим да се съсредоточи върху, за да се гарантира, съзнателно, точни и ефективни приложения за придвижването и взаимодействие върху него.
ефективно ескалация
Кога и как да ескалира искане РАЗУМНИ? - В нашата практика е един от най-парадоксални и slozhnoreshaemyh въпроси при изграждането на един ефективно управление на услугите.
Парадоксът е, че управлението на стотици услуги, които обслужват хиляди обекти на собственост стават възможни милиони комбинации, всяка от които може да са причина за неуспех.
С услугите, свързани с много хора - потребители и помощен персонал. Някои от тях са в болницата, някой на почивка, някой има въпрос, някой не го направи от организацията, а само наемател, и някой месец като се пенсионира ... Намерете най-подходящия човек е трудно и шанса ефективна точна ескалация изглежда е една на милион.
Ключът към решаването на проблема се крие в произхода на услугата. Всяка услуга е нещо, съдейства за развитието и, че "някой" вече е отговорен за неговата поддръжка и подкрепа, както и това, че има гаранция, че услугата да отговаря на очакванията (при параметрите за качество). Обикновено, разработването на нови продукти и услуги таксува отделно екип, обаче, те трябва в същото време да запази съществуващите услуги.
Ефективно ескалация започва с разрешение на екипа, отговорен за поддържането на адекватно ниво на обслужване, да контролират информацията, от която се нуждаят.
Нетният ефект от:
- Намалено време за резолюцията на назначаване, повишаване и инциденти повече от 10 пъти (в зависимост от броя на ИТ персонал);
- Намалено натоварване на високо квалифицирани специалисти, защото уведомления се изпращат само на тези, чието искане е в зоната на отговорност;
- Повишена ефективност управление на услугите.
Общо бизнес резултати от тези, разгледани в тази статия мерки - увеличаване на скоростта на процеса на управление на инциденти с 85% - от момента на пристигането на инцидента до неговото приключване.