Списание връщане шеф купувач
връщане на купувача
текст | Джордж Parygina, бизнес консултант за развитие на малки и средни предприятия
Как да се отървете от големи и често неефективни разходи за привличане на нови клиенти? Много просто: не забравяйте старите клиенти и да възобнови отношенията си с тях.
Ние знаем, че доста от удвояване на приходите от продажби техники, които се основават на пасивните продажби, когато продавачите просто чакат купувач. Аз ще говоря за другите методи, които са в най-активна работа с клиенти.
Също така не забравяйте, че трябва да бъдете сигурни, за да попълните информация за стоки или услуги, придобити, дата на закупуване и неговия размер. След като получи тези ценни данни, трябва да ги въведете в компютъра. За това, аз препоръчваме да използвате CRM-система.
И сега основният въпрос: защо е необходимо? Фактът, че даден списък на клиентите си - едно предимство пред конкурентите, които не правят нищо подобно. Рационалното използване на базата данни често е възможно да се увеличи доходите от бизнеса си в два или повече пъти, без особено затруднение и разходи.
Има компании, като например доставчиците на интернет услуги, които начисляват такса месечна такса за абонатите. И има фирми, в които клиентът купува продукт или услуга, от време на време, както и останалата част от времето, когато те просто "заспива". Това е съвсем нормално, тъй като много малко хора ще купуват всеки месец пръстен от злато, или по телевизията. Но тук се крие една малка неудобно момент, в който те ще се "събуди", клиентите няма да си спомнят за тях и да купуват стоки на друго място.
Това означава, че ние трябва да си припомним. За да направите това, просто вземете Вашата клиентска база данни и да видите кои купувачи за дълго време няма да си купя нещо, и да ги обади. Тази форма на работа се използва успешно частни компании в Европа, предназначени за работа с конкретен потребител. Тази практика е получила добра реакция и в нашите условия. Един мъж винаги е удоволствие, не забравяйте, че за него, и той ще бъде щастлив, всичко е ново, той научава за пръв път.
Разговорът трябва да бъде разделена на три части.
• Първата част включва въпроса дали всичко в реда на клиента и дали има някаква причина, поради която купувачът за дълго време не дойде при вас.
• Във втората част трябва да се уточни причината за повикване.
• В третата част Ви поканим на клиентите да посетите отново и да даде разумно обяснение защо той трябва да направи това в близко бъдеще.
Помислете за всяка част в детайли.
Първият етап - от началото на контакта: "нещо, което не са ни посетили ..." Това е най-практичен забележката, че отговорът на този обикновено води до два резултата:
1. Клиентът призовава причината, поради която той не купуват, и да разберете какво е необходимо да се вземат мерки, за да се върнат на клиента и да се избегнат многократните грешки, което води до загуба на нови клиенти.
2. Клиентът казва, че той е добре и че ще скоро купи нещо от вас. Отличен, резултатът трябва да се направи така, че той може да дойде при вас възможно най-скоро.
Вторият етап - посочване на причините за обаждането. Клиентът е малко вероятно да бъде щастлив да се обадя от вашата компания, ако се разбере, че този въпрос е свързан с грижата за собствения си доход. Трябва да се излезе с извинение, обясни на клиента, че ще бъдат поканени за целта на загриженост за това. Ето списък на често срещани причини. Например:
• магазина донесе нов модел или колекция от неща;
• има нови продукти или услуги;
• Ако сте въвели нови благоприятни условия за купувачите;
• Вие сте започнали продажбата;
• сте разпространение на карти за лоялност;
• прекарвате безплатни майсторски класове, семинари, дегустации и др
Това е доста ефективен начин да се възбуди подозрения в дизайна на вашите клиенти. Това е просто, че имате някаква новост, на която клиентът не знае нищо, и сте сигурни, че той ще бъде щастлив да се запознаят с него. Но ако нямате причина да се обади, че е най-добре да се въздържат, докато съществува причината.
Когато човек живее в район, където има магазин или услуга, той е непрекъснато гледане на една и съща картина - постоянни отстъпки или промоция. В желанието си да отидат до такава точка на клиента е естествено елиминирани. Описаното изпълнение употребата му не се препоръчва, тъй като това ще доведе до загуба на печалба и не дава усещане за новост във вашата компания, защото отстъпките предлагат всички търговци.
Но има и друг вариант, който ви позволява да убедите клиента в момента, така че той може да си купите това, което след това може да доведе. Да вземем например склад с дрехи. Обади се на клиента, за да се каже, че идва нова колекция с ограничен брой стоки, показвайки по този начин се грижи: ". Уважаеми клиенти, днес само и само за вас има само няколко копия на оригиналните якета от световно известния моден дизайнер, побързайте, те бързо се купуват" Трябва да се отбележи, че стилът или стила на предлаганите стоки съвпадат задължително с вкусовете на клиента.
Оферта ограничена във времето работи по-добре, отколкото с отстъпка, по-добре е да се мотивират. Но дори и тук има една малка точка: ограниченията трябва да отговарят на истината. Например, магазин за дрехи може да донесе нова колекция всяка седмица, както и ресторант екзотична кухня се предлага всеки ден. Въпреки това, ако продавачът уведоми клиента за 30 процента отстъпка и неговото действие в рамките на пет дни, без да се уточнява причината за ограничение, купувачът може да се оттегли от него себе си.
Сега, знаейки всичко това, което трябва да се сложи всичко заедно.
Ето един пример за това какво може да се случи окончателен разговор с клиента.
Първият етап - проверка на състоянието на клиента: "Здравейте, Иван Петрович! Как е вашето здраве? Това е Петър Иванов от магазина, "Всичко за дома." Били ли сте в нас не дойде, от момента, когато те купил бормашина. Между другото, вие сте щастлив с инструмента? (В очакване на отговор). Всичко беше наред ли е? Чудесно! "
Вторият етап: именуването на причината за повикване: "Причината за моето обаждане е интересна новина за вас. Ние получихме нов елит бормашина, изработена от титан, това е нещо страхотно! "
Третият етап, което обяснява необходимостта от пазаруването в близко бъдеще: "сто процента, тази доставка пометен от витрината на магазина за три дни, заради това ние решихме да се обадя на нашите най-доброто лоялни клиенти и да ги покани да погледнете тази игра, преди да го представи на дисплея в сряда. "
Нека да анализираме диалог, както е описано по-горе. Разговорът с клиента трябва да започне с поздрав лечение и по име. По този начин той разбира, че го има някъде ли, че клиентът отпуска малко.
След това, което правите стъпка тест, пита за неговите проблеми, които засягат неговото посещение в магазина си. Ако те са все още там, след което можете да ги запишете с базата данни и да се опитаме да решим проблема сега, или обещават да разгледат причините за недоволството на клиента и да му се обади.
Доста проста, за да се изчисли колко да увеличат печалбите, ако можете да се "събуди" една трета от клиентите.
Преминете към следващата за лечението на клиента - дори и ако това е фестивал. Както бе споменато по-рано в тази статия, трябва да бъде събрана база. И се обърнахме към Вас за датата на раждане. Защо имате нужда от него? Пример: никакви ресторант, кафе клиентите могат да звънят до седмица преди рождения си ден и предлагат да прекарат празника с тях, като обеща да даде като подарък торта и отстъпка от цялото меню. Нямам нищо против, ако се обади и предложи такива условия. Понякога трябва да изберете от голямо разнообразие от ресторанти е този, който ще ми и приятелите ми допадна. Никога не забелязах събирането на контакти, това е огромен пропуск.
Можете да направите един експеримент и от 100 на клиентите да изберат само 50, на които изпращате такива специални условия. Месец по-късно да разбера кой от тези 100 души скоро направили покупка повторение, и колко от тях са били клиенти, които са получили поздравления.
Повторението - майка на обучение
Можете да предложите на клиентите да купуват от вас е нещо, което той купи преди година. Например, един млад мъж, поздрави приятелката си и я е купил огромен букет от рози. Тя ще бъде хубаво, ако две седмици, за да си напомням, с предложение да купи един куп и все още се получи подарък за него или приятелката си. Един изстрел щеше да убие два заека с един камък, а вие ще се върне на клиента си, той грабна от ръцете на конкурент. Но побързайте, не дърпайте и напомня твърде късно - купувачът може вече да е издал заповед с вашите конкуренти.