Портрет на VIP-клиент
Портрет на VIP-клиент. VIP-клиенти специфични нужди
Преведено от английски съкращението «VIP» (много важен човек) означава "много важен човек". Следователно, използването на фрази с това определение предполага връзка с такива "важни хора".
Парето 20% от клиентите генерират 80% от печалбата. Въвличане на ВИП - клиентите - един от най-важните цели на банката за увеличаване на ресурсната база.
В този случай, въпросът кой е истинският VIP-клиент и това, което той се нуждае от услугите, банки изглеждат по различен начин. Някои смятат, че всеки такъв богат човек, който се съгласява да повери банковия сериозни пари, и му предлага стандартен набор от банкови продукти. Други банкери наречени истински VIP-клиент на които активно се използват различни финансови инструменти, и смятат, че тя трябва да предостави широк набор от инструменти за управление на богатство и една опростена схема за решаване на всичките си въпроси. "Частно банкиране - професионално не е само финансиране, но също така и управлението на всички клиентски активи, включително, по-специално, недвижими имоти и антики", - казва г-н Koloshenko на "Райфайзенбанк Австрия". Според него, мениджър компетентен сметка трябва да бъде в състояние да консултира клиента по всеки въпрос, или бързо да се организира посещение на специализирани консултации за него. "Най-ценното е клиент, който съзнателно използва услугите на банката, която ги използва активно и непрекъснато, - каза г-н Koloshenko -. Например, един човек, който просто прави вноски в размер на $ 1 милион, едва ли може да се разглежда като VIP-клиент, за разлика от човека, който в последния месец на картата на нашата банка прекарва няколко хиляди долара. " "ВИП-клиенти е на първо място, разбира се, топ-мениджърите на фирмите, които са наши корпоративни клиенти, - казва Елена Sheveleva на банка Societe Generale Восток -. Подобно на всяка банка, ние имаме специален подход фокуса към клиентите, доверете ни големи суми . Някои от тях ние със сигурност ще предложи изключителна персонализирани услуги, насочени към хора, чиито лични и бизнес интереси са не само в България. "
Домашни банкери не се стигне до консенсус - който е частно банкиране на публиката. Всяка банка определя за себе си на критериите, граничните граници и характеристики, които клиентът може да бъдат приписани на престижната сегмент. Като добри отношения и влияние като критериите, по които могат да се определят за обслужване на клиенти, допълнени като "прагова цена" или "входния билет" в кръга на избраните. Този праг се определя, обикновено чрез експериментални средства. "Сега украинската банкова пазар премия услугата започва с сума от $ 50-100000 лукс - .. Обикновено между $ 300-500000 пъти милиона," - каза Денис Bass. Клиентът трябва да може свободно да се постави тази сума в банката.
Въпреки това, следва да се отбележи, че на потенциалните потребители на услугата не е монолитна, която позволява на банките да го сегмент. В допълнение, разделението на клиенти в сегмента прави възможно да се образуват гама от продукти, за да помисли за техните предпочитания и цели. Според Денис Bass, частни банкови клиенти могат да бъдат разделени на две групи в зависимост от целите, преследвани от тях цели. Първата група включва клиенти, чиято главна цел - първоначалното натрупване и увеличение на капитала. На първо място това е от клиентите, които са активно ангажирани в работата на собствените си фирми и се доверяват на грижата за парите си на професионалисти. Втората група - клиентите, чиято цел - запазване на собствения капитал и прехвърлянето му към следващото поколение в семейството.
В допълнение към сегментирането на горното, някои банки първоначално определят отношението на потенциалните клиенти да рискува. Не всеки потребителски банкови услуги частните е готов да повери поне част от богатството си днес дори професионално обучение и опит в банковата мениджър. Въз основа на това обслужване на клиентите също е сегментиран в зависимост от степента на участие в инвестиционни решения. Първата и най-често срещаната практика под формата на личен финансово управление на частни банкови клиенти - класически индивидуално управление на активи. В този случай, клиентът предава собствените си средства, за да се контролира банка в съответствие със стратегията за декларация или инвестиции и определено ниво на риск. Въпреки това, той не се намесва в инвестиционния процес на вземане на решения. Втората форма предвижда разнообразни консултантски услуги банкови. В този модел, всички решения се вземат от самите клиента.
Важно е да се отбележи, че този сегментация е, разбира се, ясно кореспондира с моделите градация на провеждане на конкретна фирма, която улеснява работата само на банката, за да се създадат ефективни бизнес решения на този пазар. Класическа управление на активи, или така нареченото състояние ред, е първият модел, насочен към клиенти, които се интересуват от печалбите от сделките, извършени от банката, но нямат желание и / или способността да бъдат включени в процеса на ежедневно вземане на решения. Вторият - така наречения колективен модел на управление. Тя осигурява участието на клиента в банката провежданите операции чрез приемането на незабавни решения по тази или друга сделка. Трябва да се отбележи, че най-подходящият модел за втория на страната ни. "Български манталитет не позволява да се даде всичко в неподходящи ръце. Ние сме свикнали лично да контролира всичко, което пряко или косвено въпрос за нашите финанси "- сподели с« »VIP-клиент възгледите на една от банките.
Като се има предвид реалността холдинг сегментирането на вътрешния и неговите резултати могат да се различават от международно призната. Споделете частни потребители банкови условни само на тези, които носят пари в пота, и тези, които ги вземат. Всъщност, нашите реалности диктуват правилата.
Корпоративни VIP-клиенти, като правило, са големи фирми с големи обороти и салда. Например, за да станете ВИП клиент на Банката на Москва, компанията трябва да извърши най-малко три от следните изисквания:
консумират широка гама от банкови продукти;
има обем на продажбите на продукти в над $ 5 милиона на година, оборот по разплащателни сметки в повече от 500 000 $ на месец, износа над $ 5 милиона на година, средните дневни баланси за един календарен месец сметки в повече от 100 000 $..;
заемат монополно положение в индустрията и / или региона;
да бъде "стратегически привлекателен" за банката;
достигнат високия ръст на финансовите показатели.
При всеки такъв клиент се разпределя лично служител на банката (така наречените ВИП-услуги мениджър), който "води" на конкретен клиент (най-малко - потребителска група). В действителност, VIP-управителят изпълнява нареждането на клиента, което е определено: например, следи скоростта на сметките, се премести да предплатите договори дава съвети относно най-печелившата инвестиция на средства. Корпоративни за ВИП-клиенти на банката могат да "организират" кредитирането в рамките на по-лоялни интерес и без разглеждане на кредита по кредитната комисия (т.е. в един много кратък период от време).
Банката може да помогне на VIP-клиенти в издаването на облигации, изпълнявайки мениджър заем, поемател (да се ангажират с частично обратно изкупуване на облигации), агент по плащанията при поставяне на погасяване на кредита, изплащането на дохода. Освен това, банките предоставят на VIP-клиенти гаранции при преференциални условия (т.е. - изпълнение на договора, погасяване на кредита, да я изпълним за предоставяне на търг предварителните гаранции). Получаване на банкова гаранция дава възможност на клиентите на банките да използват собствените си пари в обръщение по време на забавяне на плащане.
Обхватът на специални услуги за ВИП-клиенти като част от бюджета - планирането на бъдещите действия и изпълнението на това като система от взаимосвързани бюджети, за да се контролира тяхното изпълнение. Системата за бюджетиране е оперативно планиране и контрол на инвентара парични потоци на дружеството в рамките разработен от бюджета.
Друга конкретна услуга за ВИП-клиенти - холдинг овърдрафта. Тя е замислена да осигури група от свързани дружества, едно с друго-VIP-клиенти възможността да се преразпределят помежду си ограничава в рамките на общия кредитен лимит за групата. Освен това, те могат да изплати задълженията към банката, като се изпълняват споразумения за взаимно гарантиране на задълженията на един друг пред банката. Този продукт позволява да се оптимизира финансовите потоци и разходите за обслужване на дълга на всяка група от предприятия.
В някои случаи мениджър ВИП-услуги могат да "преговаря" с VIP-клиент на краткосрочен план ", предаването" от своите средства от друга банка, му предлага по-благоприятни лихвени проценти. Това се прави, например, в случай на необходимост да подкрепи ликвидността на "родния" банка. Разбира се, между ВИП-клиентите и банката, там са "неофициални" взаимоотношения. Фирмата - VIP-клиент да поискате от вашия мениджър ВИП-услуги да предоставят всякакви не-банкови услуги, например, за закупуване на билети по банков път на служителите на компанията.
Всъщност, повечето от разширените функции, предлагани от собствениците на такива карти, "нормални" клиенти на банките просто не се нуждаят. Така например, притежателите на "платинени" карти могат да участват в програмата отстъпка International Airline Пътниците асоциация (IAPA), който позволява да се получат отстъпки в много страни по света в хотели, наемане на автомобил, както и предоставяне на достъп до ВИП-салона в повече от четири летища в света. Въпреки това, президентът на банката посочи, че броят на потенциалните притежатели на тези карти продължава да се увеличава.
Според банкери, жестоката конкуренция във ВИП-сегмента не съществува, тъй като конкуренцията обикновено се случва около потребителите, към които продавачите са доста свободен достъп. Въпреки факта, че клиентите могат да изберат да се сервира в различни банки, като правило, те имат голям финансов "пристанище". Въпреки това, за да се каже, разбира се, не може да е пълната липса на конкуренция. В ВИП-клиенти Банкерите са много заинтересовани, особено по отношение на подобряването на рентабилността на дейностите, тъй като дейността им ще бъде по-малко от масовия потребител, но в много по-големи количества.
Примамване на VIP-клиенти, като правило, се занимава с най-висшето ръководство на банките. Не е тайна, че много от "сериозните" минават клиентите на банката, а не на друг, защото на лично познанство с някой от членовете на съвета или на борда на банката. Разбира се, в случай на прехвърляне на лицето, за да работят в друга банка, следвана от автоматично преместване и неговите "приятели» VIP-клиенти.
Днес, работа с VIP-клиенти в рамките на опростената схема "заеми-депозити" е безсмислено. Работа с VIP-клиенти първоначално е построена като дългосрочно, с индивидуален подход, който изисква специално внимание и бърз отговор на промени в законодателството. Много важен фактор за популяризирането на услуги за ВИП-клиенти - лични контакти с него ръководството на банката. Атракция VIP-RH е невъзможно без опознаване и комуникация (често повтаряща се) с председател и членовете на управителния съвет на банката на, независимо от факта, че често най-големите клиенти идват на банката във връзка с препоръките, заслужаващ доверие.
Днес отношения "Банка - VIP-клиент" са достигнали ниво, при което клиентът има право да постави на предизвикателствата банкови многопортовите: отношенията с партньорите, данъчна оптимизация и диверсификация на риска от извършване на своята дейност, стратегическо планиране, бизнес, схеми на финансиране, до адресиране закупуване на суровини и продажби на продукти.
В този случай, на управителя, работа с VIP-клиенти, на практика няма никакъв място за грешки. Концепцията за "брак" в тази работа - е неприемливо. Или най-високо ниво на обслужване - мениджър замяна банка. Въпреки това, както е трудно, тъй като не е в състояние да привлече VIP-клиент, е по-важно и по-трудно да го задържи, да се направи стратегически банков партньор. В банковата практика, като резултат - висш пилотаж.
Днес ние трябва да предлагат на своите клиенти банковите продукти, които ще се нуждаят от него утре. Също така, в задоволителна степен на нуждите на VIP-клиент открива нови перспективи за сътрудничество - участието в сервизните VIP-клиент партньори, колеги и познати. По този начин, предоставяне на услуги на по-ниски цени, банката ползите от разширяването на обхвата на услугите и клиентска база.
Българската банкова система с главна буква и разнообразна.
Българската банкова система е с по-широк кръг от различни начини за решаване на проблеми, които поставя клиента в банката. И това не зависи от банковите институции и механизми на регулиране от страна на Централната банка на дейността на клиента. Трябва да се отбележи, че напоследък се наблюдава обща тенденция на по-широкото използване на съвременни информационни технологии в банковата дейност, което значително подобрява нивото на обслужване на клиентите.