Helpdesk (рецепция) система

Helpdesk, информационно бюро, понякога бюрото за обслужване - (. От английски центърът за съдействие, информационно бюро) система за подпомагане на информационните технологии, решаването на проблеми с компютри, хардуер и софтуер. Това е важен компонент на ITIL - позволява да се идентифицират проблемните области на ИТ инфраструктурата, за да се оцени ефективността на ИТ отдела.

Големи организации днес са сложни ИТ инфраструктури, непрекъсната работа на всички елементи, които най-правилното ниво е предпоставка за изпълнението на основните функции на организацията. В подкрепа на тази инфраструктура в изправност е една от основните функции на ИТ услуги компании. HelpDesk система ще даде възможност на ИТ отдели, за да се гарантира качествено изпълнение на тази функция.

HelpDesk система (понякога наричан Service Desk) предоставя:

• единна отправна точка за подкрепа на услугата. Лесно и интуитивно механизъм потребител дава заявки за директно подпомагане, заобикаляйки-малко ефективните начини за решаване на проблеми (опитва да реши самостоятелно или с помощта на колегите, достъп до първата, която падна ИТ служител услуги, дори и ако той не е длъжен да се ангажира подкрепата).

Стандартен метод за откриване и генериране на работни места;

контрол върху последователността на изпълнение на работата, прекарва известно време и ресурси;

приоритизиране на нуждите, в зависимост от вида на заявката, определен потребител, или други обстоятелства;

искания и инциденти ескалация, оповестяване на съответните администратори;

съхраняване на базата от знания за последните искания, позволявайки на професионалистите за бързо решаване на проблеми, подобни на тези, които вече възникнали;

Отчитане на време и разходи за изпълнение на исканията.

Отчитане на предоставянето на услуги може да се използва, за да се формализира отношенията между потребителите на корпоративни информационни системи и ИТ услуги. Очакваното ниво на подкрепа (път реакция на исканията и изпълнение на заявките, вида на предоставяните услуги) могат да бъдат нанесени и дадени в адекватно финансиране, а броят на IC карта.

С помощта на докладване HelpDesk система може също да идентифицира модели в потока на постъпващите заявки, подчертавайки по този начин на "тесните места" в предприятието инфраструктура.

Сред исканията сервират бюрото за помощ на системите, се открояват:

• заявки за услуги (стандартни молби за подпомагане на работата на системата);

обработка на исканията за инцидент (за инцидента се дефинира като отклонението надхвърля допустимото, например трайно неизправност в системата или необработена във времето и създава сериозна пречка за функционирането на организацията);

искания за промяна на състоянието на системата - например инсталирането на ново оборудване и софтуер.

бюро за обслужване се състои от следните логически компоненти:

• модул за регистриране на заявления за инциденти
• база данни заявка
• система за следене на състоянието на заявления и уведомления
• база от знания
• администраторски панел
• модула за отчитане

HelpDesk система също могат да бъдат интегрирани с на счетоводна система за компютърна техника. По този начин тя може да се извърши цялостен контрол на количеството и видовете оборудване, и винаги има информация за това дали има организацията на оборудване, което отговаря на определени изисквания (например, за да се смени увредена).